B2B 마케팅 : 표준화와 커스터마이제이션에서 CRM의 역할

 

시원한 풀내음🌿, 그친 장맛비🌦️ 사이로 내려오는 따가운 햇살 ☀️, 귀따갑도록 우는 매미소리👂.

여름휴가철이 찾아왔습니다. 

설레는 마음으로 여행을 떠났으나 급하게 준비했던 탓일까요, 처음부터 길을 잘못 들었습니다.

⏰째깍째깍 시간이 지나고, 겨우 도착한 맛집. 👣

지친 저를 반기는건 “재료소진으로 조기마감합니다” 라는 안내표지판이었습니다.

아쉬운 여행을 마무리 합니다.

 

만약, 미리 지도를 찾아봤거나 GPS 같은 길 안내 시스템을 이용하는 등 다양한 전략을 세웠다면 어땠을까요?, 맛집은 물론이거니와 시간과 체력을 아낄 수 있었으며, 여행이 훨씬 효율적이고 즐거웠을 것입니다.

 

 

B2B 비즈니스에서도 마찬가지입니다. 전략을 잘못 세울경우, 고객의 니즈를 충족시키지 못한 채 비용은 증가하나 실질적인 이익은 내지 못합니다. 니즈를 충족하지 못한 고객은 거래를 끊을 수 있습니다.

따라서 기업은 고객의 다양한 요구와 시장의 변화를 신속하게 파악하고 대응할 전략을 마련해야하는데요, 이때 CRM은 고객 데이터를 통합하고 분석하여, 적절한 전략을 세우는 데 중요한 역할을 합니다.

 

 

우선, CRM과의 관계에 앞서  B2B 비즈니스의 기본 두가지 전략인 표준화 전략과 커스터마이제이션 전략에 대해 알아보겠습니다. 

각 전략을 파악 적절하게 활용한다면, 불필요한 자원 낭비를 막고 고객과의 관계를 지속시킬 수 있을 뿐만 아니라 실질적인 성과도 거둘 수 있습니다.

 

 

-표준화 전략

 

표준화 전략이란 많은 고객이 표준적으로 사용하는 제품, 서비스를 개발하여, 시장가격 또는 그 이하의 가격으로 대량 판매를 하여 수익을 올리는 전략입니다.

 

-✔️세계적으로 동일한 서비스를 제공하여 어느지역에서나 일관된 성능과 보안을 경험할 수 있도록 하는 마이크로소프트의 Azure 클라우드 서비스

-✔️서버, 스토리지, 네트워킹 장비 등 IT 인프라 솔루션을 전 세계적으로 제공하는 IBM.

 

위 사례는 다수의 고객에게 제품을 저가에 제공하는 B2B 표준화 전략으로 성공한 사례들인데요, 비용 절감과 효율성을 극대화 할 수 있습니다.

 

 

-👉표준화 전략이 적합한 제품은 무엇일까요?

1. 지속적, 반복적, 대량으로 거래되고 있는 것

2. 제품의 라이프사이클이 중~후기에 있는 비교적 성숙한 제품

3. 제품 자체의 차별화 요소가 적고, 가격이 거의 유일한 교섭재료가 되어 있는것

 

예를 들면 원재료(목재, 종이, 밀가루, 석유, 가스), 공구류(볼트, 너트, 스패너 등), 문구류(복사용지, 볼펜, 연필 등), 하청서비스(빌딩청소, 수선, 여행대리점 등)이 있습니다.

 

-👉표준화 전략이 적합한 고객이란?

 가격을 중요시 하는 고객입니다. 본인들의 니즈에 정확히 맞지 않더라도 낮은 가격에 메리트를 느껴 표준품을 선택하는 고객에게 적합합니다.

 

-👉표준화 전략시 유의할 점은?

1. 특별한 니즈를 요구하는 고객에게는 안맞아요

2. 시장의 포화에 따른 저가경쟁이 심해요

    ->공급이 늘어난다면 시장원리에 따라 가격은 낮아지고, 그만큼 수익성이 떨어집니다.

3. 투자 리스크를 컨트롤 해요 

   ->선행투자를 회수할 수 있을 만큼의 시장규모가 충분한지 파악하는 게 중요해요. 표준화한 제품은 대량생산으로인해  대규모의 선행투자가 들어가요. 또한 시장의 상황을 잘 타기 때문에 시장의 리스크를 분산하는 방법도 세워야 해요.

 

 

커스터마이제이션 전략

 

커스터마이제이션 전략이란 소수 단골고객의 개별 니즈에 맞춘 주문을 받아 만든 제품 및 서비스를 제공하는 전략입니다.

 

- ✔️ 각 산업의 특성에 맞추어 클라우드 인프라와 데이터 분석 솔루션을 제공하는 구글 클라우드

- ✔️ 클라우드 기반 맞춤형  CRM 솔루션을 고객의 요구에 맞게  제공하는 세일즈포스

 

위 사례는 소수의 고객에게 제품을 고가로 제공하는 B2B 커스터마이제이션 전략으로 성공한 사례들입니다. 이러한 전략은 제품에 차별성을 둔만큼 고가로 판매함으로써 높은 수익을 얻습니다

 

 

-👉커스터마이제이션 전략이 적합한 제품은 무엇일까요?

1. 거래량이 비교적 작고, 부정기적인 것

2. 제품의 라이프사이클은 초기에 해당되고, 새로운 시장개척의 리스크가 아직 큰 것

3. 제품 자체의 차별화 요소가 크고, 가격 이외의 조건이 결정요소가 되는 것

 

예를들면 고객업무에 맞춘 개발,컨설팅 서비스나 특수용도로 쓰이는 제품들, 몇 년에 한 번씩 대규모의 투자가 필요한 것들이 있습니다.

 

-👉커스터마이제이션 전략이 적합한 고객이란?

특수한 니즈를 중요시 여기는 고객입니다. 많은 비용이 들지만 요구를 들어주는 점을 선택하는 고객에게 적합합니다.

 

-👉커스터마이제이션 전략시 유의할 점은?

1. 가격을 중요시여기는 고객에게는 안맞아요.

2. 고객 리스크를 컨트롤 해요.

   ->고객이 성장하거나 성공하면 자사도 성장하고 성공하는 전략이에요. 또한 특정고객에게 맞춘 비즈니스라 소수의 고객을 상대해요. 그만큼  고객과의 관계가 중요해요.

 

 

표준화 및 커스터마이제이션 전략의 핵심 도구, CRM

 

CRM (고객 관계 관리 시스템) 을 통해 표준화와 커스터마이제이션 전략을 활용해 보세요

 

CRM은 다양한 고객의 요구를 분석하고 체계적으로 관리할 수 있는 핵심 도구입니다. 고객 정보를 한곳에 모아 세분화 할 수 있고요, 이 기능을 자동화하여 효율성을 높이고 각 고객에게 적합한 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

표준화 전략과 CRM

 

표준화 전략으로 많은 고객에게 저렴한 제품을 제공한다고 해봅시다. CRM을 통해 개별 고객의 구매 패턴과 선호도를 파악하면, 추가적인 맞춤 서비스나 제품을 제안할 수 있습니다. 또한 시장 상황에 따른 투자 리스크를 컨트롤 하기 쉽습니다.

 

예를 들어볼게요. 

 

-마이크로소프트는 CRM 데이터를 활용해 어떤 고객이 특정 기능에 더 많은 관심을 갖는지 파악했습니다. 이를 바탕으로 고객에 맞는 패키지를 제안하여 표준화 제품에서도 고객만족도를 높였습니다. 

 

-야놀자는 CRM 시스템을 활용해 고객의 예약, 선호도, 피드백 등을 분석하여 고객 만족도를 높이고 있습니다. 고객이 자주 이용하는 숙소 유형이나 여행 시기를 분석하여 할인 혜택을 제공하면서 말이죠.

 

커스터마이제이션 전략과 CRM

 

커스터마이제이션 전략으로 소수의 고객에게 맞춤형 솔루션을 제공할 때도 CRM은 큰 도움이 됩니다. 각 고객의 구체적인 요구 사항과 피드백을 체계적으로 관리할 수 있는데요, 덕분에 더 나은 맞춤 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

예를 들어볼게요. 

 

-의료기기 회사인 바이오젠은 세일즈포스의 CRM을 통해 환자의 치료경로와 데이터 패턴을 분석했고, 이를 통해 환자마다 개별화된 치료 계획과 서비스를 제공하여 환자의 만족도를 높였습니다.

 

-건강 관리 서비스를 제공하는 알고케어는 CRM 시스템을 활용하여 고객의 건강 데이터를 체계적으로 관리하고 분석하여, 개개인의 건강 상태에 맞춰 건강 관리 서비스를 제공합니다. 

 

  

지금까지 표준화 전략과 커스터마이제이션 전략, 그리고 CRM 활용에 대해 알아보았습니다.

CRM은 다양한 고객의 요구를 체계적으로 관리하고, 효율적으로 분석하여 고객마다 어울리는 전략을 성공적으로 행하는 데 필수적인 도구라는 것을 확인할 수 있습니다.

CRM을 통해 표준화 전략, 커스터마이제이션 전략을 효과적으로 적용해 보시길 바랍니다.😄

 

 

<참고서:보스턴컨설팅그룹의 B2B마케팅>