표준화, 커스터마이제이션 그리고 CRM

 

여행 중에 길을 잃었던 기억이 있습니다. 시간은 시간대로, 체력은 체력대로 소모되어 많은 후회를 남겼는데요,

만약 우리가 미리 지도를 찾아보거나, 주변 사람들에게 물어보는 등 다양한 전략을 세웠더라면, 시간을 절약하고 체력도 아낄 수 있었을 것이며, GPS와 같은 길 안내 시스템을 이용했다면, 여행이 훨씬 효율적이고 즐거웠을 것입니다.

 

B2B 비즈니스에서도 마찬가지입니다. 잘못된 전략으로 일할 경우, 고객의 니즈를 충족시키지 못한 채, 비용은 증가하나 실질적인 이익은 내지 못합니다. 니즈를 충족하지 못한 고객은 거래를 중단할 수 있습니다.

따라서 기업은 고객의 다양한 요구와 시장의 변화를 신속하게 파악하고 대응할 수 있는 적절한 전략을 마련해야하는데요, 이때 CRM은 고객 데이터를 통합하고 분석하여, 적절한 전략을 세우는 데 중요한 역할을 합니다.

 

 

 

CRM과의 관계에 앞서  B2B 비즈니스의 표준화 전략과 커스터마이제이션 전략에 대해 알아보겠습니다. 

각 전략을 파악하고 적절한 전략을 활용한다면, 불필요한 자원 낭비를 막고 고객과의 관계를 지속시킬 수 있을 뿐만 아니라 실질적인 성과도 거둘 수 있을 것입니다.

 

그럼 '표준화' 전략과 '커스터마이제이션' 전략이 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.

 

-표준화 전략

표준화 전략이란 많은 고객이 표준적으로 사용하는 제품, 서비스를 개발하여, 시장가격 또는 그 이하의 가격으로 대량 판매를 하여 수익을 올리는 전략입니다.

 

-세계적으로 동일한 서비스를 제공하여 어느지역에서나 일관된 성능과 보안을 경험할 수 있도록 하는 마이크로소프트의 Azure 클라우드 서비스

-서버, 스토리지, 네트워킹 장비 등 IT 인프라 솔루션을 전 세계적으로 제공하는 IBM.

 

위 사례는 다수의 고객에게 제품을 저가에 제공하는 B2B 표준화 전략으로 성공한 사례들인데요, 비용 절감과 효율성을 극대화 할 수 있습니다.

 

 

-표준화 전략이 적합한 제품은 무엇일까요?

1. 지속적, 반복적, 대량으로 거래되고 있는 것

2. 제품의 라이프사이클이 중~후기에 있는 비교적 성숙한 제품

3. 제품 자체의 차별화 요소가 적고, 가격이 거의 유일한 교섭재료가 되어 있는것

 

예를 들면 원재료(목재, 종이, 밀가루, 석유, 가스), 공구류(볼트, 너트, 스패너 등), 문구류(복사용지, 볼펜, 연필 등), 하청서비스(빌딩청소, 수선, 여행대리점 등)이 있습니다.

 

-표준화 전략이 적합한 고객이란?

 가격을 중요시 하는 고객입니다. 본인들의 니즈에 정확히 맞지 않더라도 낮은 가격에 메리트를 느껴 표준품을 선택하는 고객에게 적합합니다.

 

-표준화 전략시 유의할 점은?

1. 특별한 니즈를 요구하는 고객에게는 안맞아요

2. 시장의 포화에 따른 저가경쟁이 심해요

    ->공급이 늘어난다면 시장원리에 따라 가격은 낮아지고, 그만큼 수익성이 떨어집니다.

3. 투자 리스크를 컨트롤 해요 

   ->선행투자를 회수할 수 있을 만큼의 시장규모가 충분한지 파악하는 게 중요해요. 표준화한 제품은 대량생산으로인해  대규모의 선행투자가 들어가요. 또한 시장의 상황을 잘 타기 때문에 시장의 리스크를 분산하는 방법도 세워야 해요.

 

 

커스터마이제이션 전략

커스터마이제이션 전략이란 소수 단골고객의 개별 니즈에 맞춘 주문을 받아 만든 제품 및 서비스를 제공하는 전략입니다.

 

- 각 산업의 특성에 맞추어 클라우드 인프라와 데이터 분석 솔루션을 제공하는 구글 클라우드

- 클라우드 기반 맞춤형  CRM 솔루션을 고객의 요구에 맞게  제공하는 세일즈포스

 

위 사례는 소수의 고객에게 제품을 고가로 제공하는 B2B 커스터마이제이션 전략으로 성공한 사례들입니다. 이러한 전략은 제품에 차별성을 둔만큼 고가로 판매함으로써 높은 수익을 얻습니다

 

 

커스터마이제이션 전략이 적합한 제품은 무엇일까요?

1. 거래량이 비교적 작고, 부정기적인 것

2. 제품의 라이프사이클은 초기에 해당되고, 새로운 시장개척의 리스크가 아직 큰 것

3. 제품 자체의 차별화 요소가 크고, 가격 이외의 조건이 결정요소가 되는 것

 

예를들면 고객업무에 맞춘 개발,컨설팅 서비스나 특수용도로 쓰이는 제품들, 몇 년에 한 번씩 대규모의 투자가 필요한 것들이 있습니다.

 

-커스터마이제이션 전략이 적합한 고객이란?

특수한 니즈를 중요시 여기는 고객입니다. 많은 비용이 들지만 요구를 들어주는 점을 선택하는 고객에게 적합합니다.

 

-커스터마이제이션 전략시 유의할 점은?

1. 가격을 중요시여기는 고객에게는 안맞아요.

2. 고객 리스크를 컨트롤 해요.

   ->고객이 성장하거나 성공하면 자사도 성장하고 성공하는 전략이에요. 또한 특정고객에게 맞춘 비즈니스라 소수의 고객을 상대해요. 그만큼  고객과의 관계가 중요해요.

 

 

표준화 및 커스터마이제이션 전략의 핵심 도구, CRM

고객 관계 관리 시스템(CRM)으로 표준화와 커스터마이제이션 전략을 성공적으로 활용해 보세요

 

CRM은 다양한 고객의 요구를 체계적으로 관리하고 분석하는 데 도움을 주어, 각 고객에게 적합한 맞춤형 접근을 가능하게 해요.

표준화 전략을 통해 대량의 고객에게 저렴한 제품을 제공할 때도, CRM을 통해 개별 고객의 구매 패턴과 선호도를 파악하면 추가적인 맞춤 서비스나 제품을 제안할 수 있고 시장 상황에 따른 투자 리스크를 컨트롤 하기 쉽습니다.

예를들면, 마이크로소프트는 CRM 데이터를 통해 어떤 고객이 더 많은 특정 기능에 관심이 있는지 파악하고, 그에 맞는 패키지를 제안함으로써 표준화 제품에서도 고객의 만족도를 높였습니다. 

 

반대로, 커스터마이제이션 전략을 통해 소수의 고객에게 맞춤형 솔루션을 제공할 때도, CRM은 각 고객의 구체적인 요구 사항과 피드백을 관리하여 더 나은 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 합니다.

한가지 예를 들면, 의료기기 회사인 바이오젠은 세일즈포스의 CRM을 통해 환자의 치료경로와 데이터 패턴을 분석했고, 이를 통해 환자마다 개별화된 치료 계획과 서비스를 제공하여 환자의 만족도를 높였습니다.

 

이렇듯 CRM을 활용해 표준화와 커스터마이제이션 전략이 고객 만족과 실질적인 성과로 이어지게 해보세요.

장기적인 비즈니스 성장을 지원합니다.

 

<참고서:보스턴컨설팅그룹의 B2B마케팅>